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南宁执法人员分析部分消费维权案例 为消费者支招

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发表于 2020-3-17 12:07:02 | 显示全部楼层 |阅读模式

南宁晚报联手南宁市市场监管局共同推出“3·15”国际消费者权益日征集消费维权线索自从3月2日之后,不少市民通过致电本报热线电话0771-5530111,或关注本报微信公众号“南宁晚报”反映在日常消费中遇到的种种烦心事。经记者介入,部分消费者的难题得到解决。目前,记者将整理的维权线索移交南宁市12315投诉举报指挥中心,后续将由12315中心跟进,并由相关执法人员为消费者支招。

案例1 装修材料引纠纷遭遇维权难

檀先生在钦州老家刚盖的房子需要装修,他于2019年12月31日和2020年1月9日,在南宁快环建材市场内某商铺分别购买了两批共120袋某知名品牌的腻子粉,共花了4280元。

但在使用过程中,发现有大面积掉粉、脱落的情况。当时,他咨询多位有十几年经验的老师傅,均说该腻子粉不正常。对此,檀先生与销售腻子粉的商铺进行交涉。今年1月18日,该商铺的经销商前往钦州现场查看后,也觉得很不正常,于是向该品牌厂家反映。1月20日,该品牌厂家派员到钦州现场查看,并取走部分样品回去检测之后向檀先生答复:产品没问题,坚称是由施工工艺等因素引起的,拒绝协商,同时还说:“不服可以走法律途径。”

由于厂家和经销商拒绝与檀先生协商,其钦州老家房子的装修被迫停工。目前,檀先生正在想方设法进行多方维权。看到本报征集消费维权线索之后,他也打电话来“吐槽”。

支招:装修出现问题,是装修材料质量问题,还是施工中的操作不当及工艺因素的问题,大部分消费者因为缺乏专业知识和技术而难以辨别。判断建材是否存在质量问题,最权威的方法是由具有资质的第三方产品质量监督检验机构进行产品质量检测,如广西壮族自治区建材产品质量监督检验站。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定“消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿”。

依据以上规定,且基于方便处理的原则,建议消费者向销售商所在地,即南宁市的12315热线投诉,通过拍照、拍摄视频等方式,尽可能地搜集相关的证据材料,配合执法人员调查及调解,如无法达成调解协议,可以将产品送广西壮族自治区建材产品质量监督检验站进行质量检测,获取有力证据后向人民法院提起诉讼,通过法律途径维权。

案例2 孩子玩手游几天刷掉1万多元

最近,住在青秀区竹溪大道的相女士踫到一件烦心事,这与她刚10岁大的儿子有关。原来,她儿子在两三个月前,喜欢偷偷拿大人的手机玩游戏。当时,相女士认为儿子不知道她的网银密码,于是就没有在意。

直到最近,当她查阅网上银行流水账时,发现在3月3日至7日之间,其网银被刷了13000多元。后经询问,原来是儿子在一次偶然的机会,得知了网银密码并偷偷在网上刷钱用于购买游戏装备。

于是,相女士马上与该手机玩游戏的平台进行交涉,但对方表示注册的是成年人的账户,无法退还。对此,相女士致电向该手机玩游戏平台所在地的消费维权电话投诉。目前,相女士还在等待对方回复中。

支招:该案例是未成年人进行大额消费引发的纠纷。根据《中华人民共和国民法通则》规定“十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人,可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动;其他民事活动由他的法定代理人代理,或者征得他的法定代理人的同意”。本案中的消费是网络消费,商家无法辨别和判断消费者的年龄及民事行为能力。家长未妥善保管手机支付密码,未成年人因而能够擅自交易,家长存在一定的监管过失。如能够证明该交易确实是未成年人所为,且未经其法定代理人同意,可依据《合同法》撤销交易,要求商家退款。家长在发现未成年人擅自进行大额消费后,可先与商家协商。若无法协商一致,应在一个月内以书面形式向商家要求撤销交易,及时搜集证据材料,向商家所在地的市场监督管理部门投诉。此外,消费者还可以向人民法院起诉,通过法律途径维权。

案例3 商家突然停业预付款打水漂

2019年10月份,租住在兴宁区时代茗城的罗先生,到该小区超市旁一家名叫“巴黎天使”的烘焙店订蛋糕。当时,烘焙店正在搞促销活动,只要办理相应的会员卡,并预付一定的金额,所订的蛋糕可以打折。

见到折扣不低,罗先生办理了一张会员卡,并预付了300元预付款。之后由于其他原因,除了女朋友去买过一次面包后,就一直没有到店消费。直至今年1月底,罗先生春节后回来想到该烘焙店消费时,却发现该烘焙店大门紧闭,已停止营业。

想着会员卡里还有将近300元的预付款,罗先生致电该烘焙店,但对方已关机。“老板跑了店也关了,算了吧,钱不多亏就亏了吧,就是商家此举太坑人。”罗先生表示很无奈。

支招:办理会员卡,预存金额是现今普遍且广受欢迎的消费方式。预付消费是一把双刃剑,一方面预付消费价格折扣大,给消费者带来便利和实惠;另一方面因为消费金额大,周期长,存在一定的风险。如果经营不善关门停业,会对消费者的权益造成侵害。建议罗先生尽快了解经营者的名称和地址,搜集证据材料,及时向市场监管部门维权,执法人员会根据证据和线索开展调查调解。经核实如经营者确已失联,市场监督管理部门依法将其列入企业异常名录。对于严重侵害消费者权益的违法行为,市场监管部门会依法严厉查处。涉嫌诈骗的,将移交给公安部门查处。

案例4 车位续费后还需补交费用?

在青秀区上班的王小姐,因工作需要,去年初在青秀区某商业广场的地下停车场租了一个车位,租期一年,费用是600元/月,今年2月4日到期。由于疫情期间没法续费。直到3月5日,她再去签新一年合同,并交了半年费用后,但奇怪的是却无法把车开出停车场。

对此,地下停车场工作人员告之:“要补交2月4日至3月5日期间的费用才可以出去。而且这段时间由于没有续签合同,要按临时停车52元/天收取,要补交1500多元。”同时,工作人员还说,由于系统升级,这笔费用已经产生无法人工更改。还说全国同属该商业广场的地下停车场使用的同一系统,不能因为王小姐这笔费用去更改系统。

对此,王小姐认为,疫情期间社会上很多收费都免了,而商业广场这样一个大企业,如此服务很不讲人情。

支招:商业停车场的停车收费实行市场调节价,商家有权自主定价,但对于收费标准要按要求进行公示。王女士因没有按时续交停车年费而被收取较高的停车费,是否合理关键在于商家是否为消费者续费提供了必要的条件。如果由于商家的原因造成消费者无法续费,且未告知临时停车收费标准,商家存在过错,应当承担责任,无权要求消费者支付未续费期间的停车费用。但是如果商家事前已提醒消费者续费,并提供了必要的条件,如营业网点可办理业务或开通网上支付渠道等,并且对临时停车的收费标准进行了公示,消费者仍选择继续停车,未主动续费,消费者也应该承担相应的责任。如碰到此类问题,建议消费者在合同到期前与商家沟通,提前协商解决方案,在条件允许、保障交易安全的情况下可通过网络支付,既可以避免外出防范病毒传播,又能够避免消费纠纷。


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